Mesa de Ayuda automatizada con Jira Service Management
Un caso real de modernización tecnológica para más de 350 usuarios, pasando de procesos manuales y "a ciegas" a una gestión automatizada.
De la rigidez operativa a la visibilidad total
Para cualquier organización con cientos de colaboradores, la Mesa de Ayuda es el corazón operativo. Pero, ¿qué pasa cuando la herramienta que debería facilitar el trabajo se convierte en el obstáculo?
Recientemente, tuvimos el desafío de acompañar a una importante organización del sector de Microfinanzas en su proceso de modernización. Con una base de 350 usuarios, su equipo de TI se enfrentaba a una situación insostenible con su herramienta anterior: falta de visibilidad para los líderes, licencias limitadas que dejaban fuera a resolutores clave y una experiencia de usuario que desincentivaba el uso del soporte.
A continuación, desglosamos cómo MB GROUP ayudó a transformar estos dolores en una operación fluida mediante la implementación de Jira Service Management.
¿Cuáles fueron los desafíos que enfrentaban antes de implementar Jira Service Management?
Antes de la intervención, el cliente utilizaba una plataforma que, con el tiempo, se había vuelto rígida. Se evidenció tres problemas críticos que frenaban su crecimiento:
Las subgerentes zonales no tenían visibilidad sobre los tickets de sus propios equipos. No podían medir SLAs ni cargas de trabajo, lo que imposibilitaba la supervisión operativa.
Para reportar un incidente, un usuario debía navegar por pantallas interminables y listas desplegables confusas. El resultado: frustración, abandono del portal y uso de canales no oficiales (teléfono/email).
Tareas simples como crear una categoría o dar de alta un usuario eran procesos engorrosos. Además, la limitación de licencias impedía que todos los resolutores necesarios estuvieran dentro del sistema.
Automatización y enfoque en el usuario
El equipo de MB GROUP ayudó en el diseño y la migración de esta mesa de sercicios hacia Jira Service Management, enfocándose no solo en la tecnología, sino en la experiencia de las personas (agentes y usuarios).
Asignación automática inteligente
Implementamos la asignación automática. Los tickets no quedan en el limbo; el sistema identifica la solicitud y la dirige al resolutor correcto instantáneamente.
Entrada simplificada para el usuario
En lugar de navegar por desplegables infinitos, el usuario encuentra formularios claros y específicos. Esto redujo drásticamente los errores de categorización.
Visibilidad operativa en tiempo real
Diseñamos colas de trabajo que permiten a los agentes y líderes ver el estado real de la operación al instante, sin puntos ciegos.
Los Resultados: "Una plataforma ordenada y visible"
El impacto fue inmediato. La percepción de lentitud desapareció y la adopción del portal aumentó gracias a la autogestión: los usuarios ahora pueden consultar sus tickets históricos sin llamar a la mesa.
Para el equipo técnico, la administración dejó de ser un dolor de cabeza. La curva de aprendizaje de Jira fue mínima, permitiendo que los nuevos agentes sean productivos desde el primer día.
Pasamos de un sistema complejo y limitado a una plataforma ordenada, visible y fácil de usar para todos.
¿Tu mesa de ayuda sigue atrapada en el "Antes"?
Este caso demuestra que la tecnología correcta, implementada con la consultoría experta de MB GROUP, devuelve el control operativo a tu organización.
Deja atrás los procesos manuales, la falta de visibilidad y la frustración de los usuarios. Da el siguiente paso hacia una operación de servicios de TI ágil, visible y eficiente.